La transformation numérique comme levier d'amélioration de la qualité des services bancaires : Étude empirique sur un échantillon de banques marocaine

Résumé

Cette étude analyse comment la transformation numérique améliore la qualité des services bancaires électroniques et comment cet effet se transmet via la satisfaction pour construire la fidélité. Une approche quantitative transversale a été mobilisée à partir de deux questionnaires administrés aux employés (n=190) et aux clients (n=200), avec un échantillonnage stratifié assurant la représentativité. Les caractéristiques de mesure (fiabilité/validité) ont été vérifiées puis les données traitées par statistiques descriptives, corrélation de Pearson et régression multiple, avant le test du modèle structurel par PLS-SEM (logiciels SPSS 26 et SmartPLS 4). Les résultats indiquent que la transformation numérique est positivement et significativement liée à la qualité ; que la qualité détermine directement la satisfaction ; et que la satisfaction est le prédicteur le plus fort de la fidélité. Des effets indirects de la transformation numérique vers la fidélité, via la qualité puis la satisfaction, sont confirmés. Implications managériales : aligner les investissements technologiques avec des politiques systématiques d’amélioration de la qualité et de renforcement de la satisfaction afin d’ancrer une fidélité durable.